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4月30日

コールセンターでAI活用広がる 富士通、自動応答システム (4月24日付日経朝刊 12P企業2面)

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 4月24日付の日経朝刊では、新型コロナウイルスの感染が拡大するなかで、
人工知能(AI)やロボットの活躍の場が広がっていることを複数紙面で伝えて
いました。

 人口減少を背景に人手不足が深刻化していることから、人間が担ってきた業
務を代替してくれるAIやロボットの活用は日本でも徐々に進んでいました。人
間同士の接触機会を減らすことができるので、感染防止の観点からも有効だと
考えられます。

 この日の企業2面で紹介していたのは、コールセンター業務へのAI活用です。
緊急事態宣言に伴い、企業や自治体のコールセンターへのさまざまな問い合わ
せが増えています。コールセンター業務は顧客情報などを扱うため、情報セキ
リティの観点から在宅勤務化するのが難しい面があります。コールセンターに
は引き続き人が密に集まってしまうため、感染拡大を促す恐れがあり、対策が
求められていました。

 こうした需要に対応するため、富士通や伊藤忠テクノソリューションズなど
は、AIが問い合わせに自動で対応するチャットボット(自動応答システム)を
開発しています。利用者がスマートフォンで必要事項やメッセージを書き込ん
だり音声で伝えたりすると、AIが自動で対応する仕組みです。金融機関向けに
各種の手続きを自動化するシステムのほか、新型コロナに関する問い合わせに
特化した音声チャットボットもあり、自治体での導入が始まっているそうです。

 また、この日の企業3面では、モノの搬送や建物の消毒などをロボットが代
行する例が増えていることを伝えていました。
 米アリゾナ州のピザ店では、米新興企業スターシップ・テクノロジーズ製の
小型配送ロボット11台を導入。ふたのついた荷台にピザを載せて、近隣の家庭
まで無人で運ぶサービスを始めたそうです。首都ワシントンの食料品店の配達
や、カリフォルニア州南部でのタピオカミルクティーの配送でも同じロボット
が使われていると報じています。

 こうしたロボットの開発は中国が先行していますが、日本でも特徴ある技術
を武器にした新興企業が登場しています。2本のアーム(腕)を持ち、遠隔操
作できるロボット「ugo(ユーゴー)」を手掛けるミラロボティクス(川崎市)
は、国内外からの要請を受け、消毒業務に対応できる製品を開発中。同様に、
ロボット開発を手がけるZMP(東京・文京)は自動走行する警備ロボット「パ
トロ」に消毒液の散布機能を追加したそうです。
 新型コロナウイルスの感染拡大により、ロボットを使った無人化技術への
ニーズは世界的に高まっています。日本製の優れたロボットが海外で活躍して
いく大きな契機にもなるかもしれません。(waka)